A Necessidade do Cliente e a PNL

A necessidade pode ser definida como aquilo que fica entre uma situação em que o cliente se encontra e aquela em que ele deseja estar. Por exemplo: alguém acha que seu carro atual não está em bom estado e sua situação desejada é estar com um veículo que esteja em bom estado. Sua necessidade pode ser reformar ou consertar o carro atual ou comprar outro. Assim, atingirá a situação desejada, que é “estar com um carro em bom estado”.

Nesse caso, apreciamos o cliente diante de algum desejo de solução que será filtrado por diversos valores e sentimentos. Seus valores serão as coisas que realmente importam para ele nesse tipo de decisão. Podem ser: preço, segurança, status, economia, praticidade, etc., que funcionarão como filtros em sua tomada de decisão. Atualmente, para vender mais, precisamos fazer uma clara distinção entre desejo e necessidade real.

Entendendo o desejo do cliente – O desejo trata da maneira como o cliente vê a solução da sua necessidade para chegar à situação desejada. No caso, o cliente pode desejar que a situação seja resolvida se ele comprar um carro zero-quilômetro. A necessidade básica é que ele tenha um carro que considere em bom estado. A importância da distinção entre essas duas situações está nas necessidades reais em que há muito mais possibilidades de solução e também maior probabilidade de que um vendedor encontre em seu portfolio de produtos ou serviços alguma solução para o caso.

Se o desejo do cliente é ir para a situação desejada com um carro novo, só os vendedores de carros novos terão alguma oportunidade com ele. Os vendedores de carros usados, os de oficinas de reforma ou ainda os de tuning não terão oportunidade. Por isso, não podemos aceitar o primeiro desejo manifestado pelo cliente como definitivo. Ao fazer perguntas abertas, descobrimos a real necessidade. A partir da informação de que o que ele realmente precisa é de um carro em boas condições, temos muito mais opções além de um carro zero-quilômetro. Pode ser um carro de 0 a 5 anos de uso, reforma, revisão, aluguel, leasing, consórcio, etc.

Descobrindo o valor que pesa mais – O que a Programação Neurolingüística (PNL) nos mostra com clareza é que os filtros utilizados pelo cliente vão fazê-lo pender mais para um lado ou para outro naquelas situações. Se o valor “economia” é o que mais lhe afeta, no carro novo estará de olho no custo da manutenção e do seguro, consumo de combustível, valor de revenda e preço. Talvez, ele optasse por comprar um carro usado em bom estado ou ainda avaliasse a opção de uma boa reforma.

Se, no entanto, o valor “status” é o que predomina no nosso hipotético cliente, talvez seja sua mais provável opção um carro zero-quilômetro ou ainda um carro usado com o preço equivalente às suas possibilidades, porém de um modelo mais refinado. Se o valor “segurança” é o predominante, provavelmente os modelos mais robustos e com air bags terão mais chances de sucesso.

Uma forma de descobrir os valores envolvidos na negociação é perguntar sobre o motivo pelo qual está solicitando o produto ou serviço com aquelas características. Por exemplo: quando você solicita um carro com ar-condicionado, no que está pensando? Talvez, seja conforto, mas pode ser segurança também.

Assim, todos os vendedores, em qualquer área de atuação, devem prestar mais atenção na necessidade real que no desejo expresso pelo cliente. E ainda quais valores influenciarão nos critérios que definirão a decisão dos clientes. Nem sempre virá a verdade, mas esse é um dos caminhos.

Por João Alberto Costenaro