Representante Comercial ou Vendedor Externo?

O que é melhor? Trabalhar com representantes ou com vendedores próprios? Na era do downsizing, essa pergunta parece sem sentido. Muitas empresas já decidiram e estão trocando sua força de venda por representantes.

Afinal, compensa ou não usar representantes? E se for, que tipo de pessoal nós vamos encontrar por aí? E como a empresa deve lidar com eles? Deve-se simplesmente eliminar toda e qualquer força de venda própria? Certos consultores afirmam que, até um determinado volume de negócios, é melhor usar representantes. Não haveria necessidade para pequenas e médias empresas manterem uma força de vendas regular. Será? Muitas vezes, a briga representante ou vendedor é decidida em favor do "menos pior". O que não é uma escolha inteligente em nenhum caso.

O Controle
A diferença maior entre um representante e um vendedor está no método de trabalho. O controle que a empresa precisa ter sobre um representante é muito menor do que sobre um vendedor. Um representante é seu próprio patrão, ele faz seu horário, ele desenvolve seu próprio método de vendas. Ou seja, o problema é dele.

Você se preocupa, apenas, em atender os pedidos e ver o dinheiro entrando. Já com o vendedor, você tem que investir em treinamento, acompanhamento, horário a cumprir. Nada de problemas, nada de aporrinhações? Vamos todos para os representantes, então. Calma.

O vendedor pode lhe dar todas essas despesas, mas lhe dá uma certeza: ele está totalmente integrado com a filosofia da sua empresa. Ele sabe como vender, como capitalizar tudo para o bem da sua marca. Ele vai tomar cuidado para não perder um cliente pois sabe como isso é importante para toda a organização. E um representante? Você não sabe o que ele está fazendo. De que maneira está vendendo.

- Bom, e daí? - você pode perguntar - Desde que ele venda...

Desculpe, mas isso nunca foi verdade. É importante, sim, a maneira com que seu produto ou serviço é vendido. Seu representante pode estar vendendo bem, superando as cotas otimistas, mas, ao mesmo tempo, pode estar fazendo um baita estrago na sua imagem. E, de repente, você se vê à voltas com vários consumidores que se sentem frustrados ou enganados. O representante, que é cara da sua empresa para o cliente, pensou em fazer uma venda só. Com isso, sua empresa perdeu um cliente e sofreu um arranhão na imagem. Arranhão que tende a se espalhar, já que o cliente mal atendido tem parentes e amigos que também não vão comprar de você.

A solução para esse problema é simples. Telefone você mesmo para os clientes conseguidos pelo representante, agradecendo a oportunidade de fazerem negócio juntos, e pergunte sobre o representante. Se ele atendeu bem, se ficou alguma dúvida, se o cliente quer mais alguma informação sobre a sua empresa, entre outros. É uma maneira de você ter um controle sobre a qualidade do serviço do seu representante.

O Sistema de informações
Outro ponto crítico é a troca de informações. Não se admite mais o relacionamento representante/empresa nos termos: "Aqui tem um catálogo e uma lista de preços, se vira".

Assim, tudo o que você consegue é um tirador de pedido que não bate o ponto (péssimo negócio).

O que se espera dos representantes atualmente é muito mais do que isso. Já falamos que ele é o cartão de visitas da empresa. É dever dele - o da empresa é mantê-lo atualizado - informar sobre tudo o que ocorre na companhia, e prestar informações detalhadas quando o cliente fizer uma pergunta. Para vender um produto, deve-se saber tudo sobre ele.

E, como a informação é uma via de mão dupla, o representante deve alimentar o banco de dados da empresa também. O representante pode considerar (e, de certa maneira, ele não está errado) que o cliente é dele e não da empresa que ele representa. Então, você perde o bem de maior importância para seus negócios: os dados cadastrais. Você vai conhecer o nome e endereço do cara que comprou. Mas não vai saber nada sobre o tamanho da empresa dele, se ele vende para um público determinado, para que time ele torce, e incontáveis outras informações que podem gerar negócios, que podem dar dinheiro a você e que podem ser negligenciadas.

Estrategicamente falando, um representante é uma fonte inesgotável de informações sobre seu cliente e seus concorrentes. Você não pode deixar esse banco de dados escapar. Tire todas as informações possíveis do seu representante. Crie bônus para premiar quem der mais informações, ou faça-os preencher questionários, interrogue-os por telefone, arranje uma sala de tortura, sei lá. Mas não deixe de ter essas informações na sua mão.

Território já reconhecido e ocupado
E quanto aos resultados das vendas? A contratação de profissionais garante a presença da sua marca em diversos locais. O representante já começaria estabelecido, com diversos contatos. Até formar uma força de vendas competente, colocá-la em determinada praça, leva tempo. Depois seus vendedores ainda terão que romper a barreira de secretárias, recepcionistas, guardinhas e etc. O representante queima essas etapas, pois já conhece aquele mercado de cor e salteado.

Nesse caso, é mais negócio trabalhar com representantes.

Ainda há outros aspectos a considerar. Quem garante, por exemplo, que o representante não trabalhou para um concorrente seu? A palavra ética não vale muito nesse caso. Mas imagine a cara do seu cliente quando ele receber o seu representante, já conhecido de outras ocasiões. Quando o representante diz que mudou de empresa, e isto é muito importante, o cliente traduz essa informação para:

- Olha, seu Zé, lembra-se de quando eu vinha aqui para vender ao senhor os produtos da empresa x? Pois é agora estou na y, e vou falar mal dos produtos que lhe vendi antes. Portanto, o senhor tem duas opções: ou assume que eu o enganava antes, e portanto sou um mentiroso que não merece crédito, ou então entende que eu o estou tentando enganar agora, e mereço ser expulso daqui a pontapés.

Grande construção de marca, hein?
Por outro lado, o representante conhece todos os truques imagináveis para ganhar um mercado. Ele sabe de coisas que não se encontram nos livros e ajudam a fechar uma venda. Por ter a máxima liberdade, ele vende da maneira como ele se sente melhor. O show é dele, e ele vence quase todas, quando é competente.
 

Tratamento ao cliente
O consultor Eduardo Botelho é enfático ao afirmar que, em função de mudanças drásticas ocorridas na economia, tais como globalização, estabilidade, moeda forte, importações e etc., o papel do representante tomou-se completamente diferente do que era há alguns anos. Um dos aspectos mais importantes dessa mudança refere-se ao tratamento dispendido aos clientes. Isso não existia antigamente. Ele pergunta: "Quem pode ser lento para atender a alguma reclamação? Quem pode empurrar produtos goela abaixo dos clientes? 

Quem pode ir visitar clientes só para vender? Quem pode não ter controles informatizados sobre cada cliente?". Segundo o consultor, quem justamente acha que pode são aqueles representantes da antiga que ele muito apropriadamente define como: os representossauros. Aqueles desavisados ou alienados que ainda acham que vender é apenas "tirar pedidos".
 

Um novo perfil, com novas funções
Agora, a escolha é sua. Vendedores e representantes têm suas vantagens e desvantagens. Cabe a você decidir qual é o melhor para a sua empresa. Uma dica: a Xerox do Brasil utiliza ambos na composição da sua força de vendas. Guilherme Bettencourt, diretor-executivo de operações comerciais, diz que, para produtos que embutem uma baixa tecnologia e uma facilidade maior de treinamento, a

Xerox trabalha com representantes. Para a linha que envolve maiores conhecimentos por quem faz a interface com o prospect e/ou cliente, ela emprega força de vendas própria, sob sua supervisão direta.

Então, se você optar por representantes, parabéns. Apenas tente incutir nele as mudanças pelas quais o mercado está passando. Há um aumento nas variáveis às quais o representante é submetido. Cada cliente deve ser tratado de uma maneira distinta. O telefonema já não é a sua atividade mais importante. Seu tempo de contato pessoal é escasso. O papel do representante tende a mudar daqui para frente. Os armazéns de dados (ou data warehouse, para aqueles que se sentem mais confortáveis com termos americanizados) vão contar com todos os dados dos clientes, podendo cada um ter serviços e preços diferenciados, dependendo da freqüência de compras, métodos de distribuição, entre inúmeros outros detalhes.

E quantos representantes podem dizer, de peito aberto, estarem prontos para assumir esse papel? Quem pode afirmar que irá se dedicar inteiramente para que cada cliente receba o tratamento que merece da empresa? Ou que irá ler todos os relatórios, falar com o pessoal de marketing e distribuição, ser um assessor do clien te na hora da compra?

Não vamos muito longe. Basta tentar trocar a velha prancheta e a caneta por um lap-top para sentir o drama que é lidar com certos tipos de representantes.

Mas calma! Temos uma boa notícia. Esse pessoal, os maus representantes, está ameaçado de extinção. São verdadeiros representossauros, como diz Eduardo Botelho, que estão sendo destruídos pela competição e a estabilidade financeira. Mas você pode fazer algo pelo seu meio ambiente e ajudar a exterminar esses predadores que vêm assolando as empresas.

A fauna dos representossauros pode ser facilmente identificada por não atender reclamações, por forçar a venda de produtos a clientes e por visitar o cliente somente para vender.

Para facilitar ainda mais a identificação deles, o consultor Eduardo Botelho elaborou uma visita ao zoológico dos representossauros, classificando-os. Você poderá encontrar algum desses espécimes bem perto de você. Mas não mostre esse artigo a eles. O representossauro não costuma reconhecer-se nessas descrições. Acuado, ele só rosna algo parecido com "interessante ... mas não é comigo".

Está pronto para a visita ao zôo? Lembre-se, é proibido alimentar os animais. Nada de atirar bônus, porcentagens ou incentivos. Eles podem achar que estão agradando, e o que queremos, leitor, é que você os conheça para depois caçá-los....

1 - Sapo
Este representante de vendas, tal como o sapo, não percebeu que a temperatura do mercado está subindo e que se ele não se mexer e mudar seu modo de trabalho, morrerá assado; exatamente como o sapo que não se dá conta do aquecimento da água e vai ficando "gostosa e preguiçosamente" até...

Ele ainda não se deu conta de que em vendas, hoje, trabalha-se muito mais do que se trabalhava para talvez conseguir ganhar não muito menos do que se ganhava.

2 - Pavão
Ele desfila bonito e só quer andar nos salões dos grandes compradores. Olhar estoques? Ir até o depósito? Conversar com balconistas? Ora, isso é coisa para quem está começando. Ele já tem 30 anos de "janela" e por isso acha que sabe tudo. E se pintar alguma mulher no caminho? Aí ele fica impossível! Só ele é capaz da "cantar todas". O seu papo é sempre o mesmo: "Sou o mais gostoso do pedaço". O seu carro é o mais bonito e o mais veloz. Enfim, tudo nele é só vaidade. Ah, não esquecendo que ele é assim com todos os compradores, importantes, é claro.

3 - Abelha
Quando não está voando está fazendo cera. Nenhum controle ou estatística possibilita qualquer análise sobre o seu trabalho, porque trabalhar mesmo é só de vez em quando. Normalmente, seu expediente começa na Segunda à tarde, ou terça pela manhã. Termina na quinta à tarde, ou no máximo sexta pela manhã; se precisar encontrá-lo durante o seu "grande expediente", você vai ter que deixar vários recados em vários pontos e ninguém nunca sabe onde ele está.

Agenda? Roteiro? Relógio? São coisas que habitualmente não fazem parte do seu "cardápio". A sua desculpa é a seguinte: "Mas eu não vendo? Então, quem quiser que me procure e, se for importante, deixe o recado".

4 - Bundão
Não sai da cadeira. Ele quer resolver tudo pelo telefone, afinal ele já rodou muito; agora está na hora de "fazer a bola rolar", não mais ele.

Normalmente muito gordo, lento e "murrinhento", porque reclama de tudo e de todos. Quer ver ele chiar mais do que tampa de chaleira fervendo? É só dizer para ele: "Vamos sair juntos para algumas visitas?". Pronto! Você já conseguiu. Ele só sai da cadeira para visitar sempre os mesmos poucos clientes, que ele já sabe que vão comprar. Muitos destes "bundões" nem isso fazem e já vão emitindo os pedidos de acordo com a programação de cada cliente. Atender reclamações? Ah!Ah!Ah! Só quando ele passar por lá. A música símbolo do bundão é aquela do Chico Buarque: "Esperando, esperando, esperando... esperando".

5 - Gigolô
Este coloca meia dúzia de prepostos incompetentes e não lhes paga nada, a não ser o mínimo necessário para que estes não morram de fome. Fica só na "cobrança". "Quanto vendeu? Foi no fulano? Atendeu o sicrano?". Não faz absolutamente nada para melhorar desempenhos e resultados. Na realidade, nem cobrar direito sabe, porque não vende dinheiro, mas só fala em dinheiro. Para ele está tudo sempre muito difícil e cada vez piora ainda mais. Quando a representada quer saber mais do mercado, dos concorrentes ou de qualquer coisa, ele não sabe absolutamente nada. Quando algum dos prepostos quer alguma coisa, é só choradeira. A música símbolo do gigolô é aquela do Gonzaguinha: "E... a gente não tem cara de panaca; a gente não tem jeito de babaca; a gente não está com a bunda exposta na janela, pra passar a mão nela...".

Faz papel de babaca, tem jeito de babaca e acha que não é babaca?

6 - Gato morto
Lutou muito. Trabalhou, mas cansou. Está com a situação financeira em ordem, os filhos já estão criados, tem o seu carro, a sua casa, o seu sitiozinho e alguns netinhos que são sua alegria. Trabalhar? Abrir clientes? Atender reclamações? Relatórios diários ou semanais? "Tudo isso está virando um inferno! Já não se pode trabalhar como antigamente. É muita exigência, uma em cima da outra!".

Cara representada, para este não adianta tentar ajudar (dar leitinho), pois ele já "morreu" profissionalmente. Mas não abre mão de nada. Se você disser para ele: "Fulano, há quanto tempo você não vende para tais clientes? Sabe por que estamos perguntando? Porque pelos nossos controles já faz mais de seis meses que não vendemos nada para eles. Queremos trabalhá-los de outra forma". Ele vai dizer: "Vocês querem me prejudicar, vou falar com o fundador (amigo pessoal), onde já se viu? Depois de tantos anos de luta! Agora querem me jogar no lixo". Mas fazer coisas novas, abrir novos clientes e abreviar visitas, isso não. A música dele? Aquela do Martinho da Vila:

"É devagar, é devagar, é devagar, é devagarinho...".

7 - Surfista
Como o próprio nome diz, este tipo só quer "pegar onda". Só oferece o que está na onda, na moda. O resto? Bem, o resto é o resto. "O cliente só compra azulejo? Então por que vou oferecer piso para ele? Só porque a representada também faz piso? Mas isso é problema dela, é ou não é? Eu vou vender só o que o cliente quer. Vê lá se eu vou amolar o meu cliente com o que ele não compra, pra que? A representada que se vire e que faça os outros representantes venderem piso."

8 - Gabriela
Com toda a certeza você conhece aquela música cantada pela Gal que diz: "Eu nasci assim, cresci assim, eu vivi assim, eu sou mesmo assim. Eu vou morrer assim". Pois é. este representossauro é exatamente assim. "Já morreu", só ele não percebeu isso.

Não aceita mudança alguma. Nada pode ser modificado, nem para melhorar! Para ele, se mudar estraga.

9 - Testicocéfalo
Confunde as coisas, pois vive buscando mais prazer do que trabalho. Isto porque o trabalho não é exatamente o que ele tem mais prazer em fazer.

Entende que o caminho da mesa do comprador passa antes pela cama da secretária, e por isso muitas vezes mais desvende do que vende, pois toma-se inconveniente. Acha que o presentinho para a secretária do comprador é indispensável, sem se preocupar em verificar antes como este entende esse tipo de atitude e, principalmente, como reage a ela.

10 - Urso polar
Este vive hibernando. Só acorda dois ou três dias por mês. O resto dos dias? Doooormeeee!

Só trabalha quando tem necessidade. Se atingir a cota no dia 5, fica o resto do mês hibernando. Se tirar um pedido às 11 horas da manhã, fica o resto do dia hibernando. Ele é conhecido também como "mosca de festa", porque só senta onde tem doce (onde pode ter pedido), pior é que além de não comer o doce ainda o estraga - não tira o pedido e deixa o cliente adiar para outro dia.

A música símbolo do urso polar é aquela que o cliente mais canta para ele: "Até amanhã, se Deus quiser. Se não vendeu, você volta pra me ver, quando eu quiser..."

Botelho termina dando um alerta: "Lembra dos dinossauros? Eram grandes, fortes, os ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''donos do pedaço''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''. Lembra? Pois é, não se adaptaram e foram substituídos por outros animais menores e menos fortes, mas mais aptos a enfrentar mudanças".

Resta a você identificar bem seus (atuais e futuros) representantes, sob pena de que eles possam levar sua empresa à extinção

VEJA O QUE DIZ A LEI
Você já percebeu que vendedores e representantes têm muita pouca coisa em comum Até mesmo a legislação é diferente para eles. Veja o que você deve fazer para evitar problemas trabalhistas com representantes, segundo o advogado José Roberto de Arruda Pinto:

1. Assegure-se de que seu representante é inscrito no conselho regional de representantes e na prefeitura local. Isso evita que ele entre com ações na Justiça, alegando ser seu empregado.

2. Representante também tem sua "demissão sem justa causa". Se você decidir rescindir o contrato de uma hora para outra, prepare-se para pagar 1/12 de tudo o que ele vendeu durante o período que estava trabalhando para você.

3. Deixe bem claro que ele não tem exclusividade sobre o seu território. Do contrário, ele poderá pedir comissão sobre todas as vendas ali realizadas, mesmo se o cliente tiver falado diretamente com sua empresa.

4. No caso de dúvidas, consulte um advogado (conselho desta revista).

5. Mesmo quando não tiver dúvidas, consulte um advogado (conselho desta revista).

O CONTRATO
Outro especialista na matéria, o advogado Nelson Mannrich, indica algumas cláusulas que são fundamentais e devem necessariamente constar de um contrato de representação comercial:
- fixar o valor da retribuição;

- determinar com clareza o objeto da representação;

- indicar a zona de representação, esclarecendo se é fechada ou aberta, se total ou parcial, se definitiva ou provisória;

- permitir ou não a subcontratação, com indicação de subagente:

- definir se haverá ou não exclusividade; fixar a duração do contrato, se de prazo determinado ou indeterminado;

- relacionar as atribuições diversas das previstas em contrato cujo desempenho temporário se dará a título de cooperação;

- exigir informações detalhadas sobre o andamento dos negócios.

Nota do Editor: Ambos os advogados fazem parte da equipe da Manager Assessoria em Recursos Humanos, empresa que oferece uma série de cursos relacionados à utilização de representantes como força de vendas, assim como o emprego correto da legislação trabalhista nestes casos.

(FONTE)